Paket von Online-Bestellung verloren: Das sind deine Rechte

Online-Shopping oder Geschenke für gute Freunde. Das Geschäft der Paket-Dienste boomt - Millionen von Paketen werden Monat für Monat verschickt. Dabei geht aber nicht immer alles glatt bei DHL, Hermes, DPD und Co. Doch was tun, wenn es Ärger mit dem Paketdienst gibt? Das sind die wichtigsten Rechte beim Paket-Versand...

Ich habe im Internet etwas bestellt, doch das Paket ist nie bei mir angekommen. Wer muss zahlen?

In der Regel der Händler: Er trägt das sogenannte Transportrisiko. Das heißt, erst wenn das Paket ordnungsgemäß zugestellt wurde ist der Kunde für die Ware verantwortlich. Geht beim Versand etwas schief, muss der Händler den Preis für die Ware zurückzahlen.

Vorsicht allerdings, wenn Sie bei Privatpersonen bestellen (zum Beispiel über eBay). Hier sagt die Rechtsprechung, dass der Verkäufer seine Pflicht bereits erfüllt hat, wenn er das Paket beim Transportunternehmen abgibt. Privatverkäufer müssen den Kaufpreis also nicht zurückerstatten.

Was muss ich tun, wenn mein Paket kaputt bei mir ankommt?

Wenn ein Paket unterwegs beschädigt wird, haftet das Transportunternehmen. Damit auch wirklich eine Entschädigung gezahlt wird, müssen einige Dinge beachtet werden:

• Ist das Paket von außen beschädigt, dann unbedingt vom Zusteller die Beschädigung quittieren lassen oder die Annahme des Paketes verweigern. Das gilt auch, wenn man beispielsweise für den Nachbarn ein Paket annimmt.
• War von außen kein Schaden zu sehen, der Inhalt ist aber trotzdem beschädigt, so muss dieser Schaden möglichst schnell (üblicherweise innerhalb einer Woche) dem jeweiligen Transportunternehmen angezeigt werden.
• Generell gilt: Die Höhe des Schadens muss belegt werden, zum Beispiel mit einem Kaufbeleg. Außerdem muss die Ware angemessen sicher verpackt gewesen sein, zum Beispiel mit Luftpolsterfolie oder Styroporchips. 

Wieviel Schaden wird ersetzt?

Der Versicherungsbetrag bei Paketen unterscheidet sich je nach Anbieter. DHL und Hermes ersetzen Schäden bis zu 500 €, DPD-Sendungen sind bis 520 € versichert, GLS bietet sogar 750 €. Für besonders wertvolle Sendungen kann die Versicherungssumme gegen einen Aufpreis erhöht werden. Vorsicht: Päckchen sind bei DHL gar nicht und bei Hermes nur bis zu 50€ versichert.

Ich habe ein Paket verschickt, doch es ist nie beim Empfänger angekommen

Alle großen Paketanbieter bieten die Möglichkeit eine Sendung online zu verfolgen. Ändert sich der Status des Paketes für mehrere Tage nicht mehr, so ist es möglicherweise verloren gegangen. Bei DHL kann man in diesem Fall nach sechs Werktagen online einen Nachforschungsantrag stellen. Wird das Paket dabei nicht wiedergefunden, so besteht Anspruch auf Schadensersatz.

Bei Hermes gilt ein Paket nach 20 Tagen (nationaler Versand) als verloren. Hier müssen Quittungs- und Auftragsnummer, Absender- und Empfängeradresse, Sendungsinhalt und -wert, eine Kopie der ausgedruckten Abgabequittung sowie eine Beschreibung der Innen- und Außenverpackung per Post an Hermes gesendet werden. Nähere Informationen dazu finden sich auf der Webseite von Hermes.

Mein Nachbar hat meine Bestellung entgegengenommen, jetzt ist sie weg! Muss ich trotzdem bezahlen?

Nein, nimmt ein Nachbar das Paket entgegen und kommt es dann weg (Beispielsweise, weil er es in den Hausflur gestellt hat), so muss der Händler den Kaufpreis erstatten. Erst wenn Sie das Paket in den Händen halten, gilt die Bestellung als abgeschlossen, es reicht nicht dass das Paket beim Nachbarn abgegeben wurde. Allerdings: Der Händler kann versuchen sich das Geld von ihrem Nachbarn wiederzuholen.

Ich habe mit meinem Postunternehmen einen Abstellort für Pakete vereinbart. Kann es da Probleme geben?

Ja, ein sogenannter "Garagenvertrag" kann hochproblematisch sein. Denn damit entbinden Sie den Paketboten von der Pflicht, die Sendung persönlich zu übergeben. Kommt ein Paket beschädigt an, müssen Sie im Zweifel beweisen, dass der Schaden nicht erst nach der Auslieferung aufgetreten ist - eine schwierige Aufgabe.

Auch wenn das Paket vom Abstellort gestohlen wird, bleiben Sie auf dem Schaden sitzen.

Mein Paketdienstleister stellt sich quer, wir können uns nicht einigen. Und jetzt?

Für Härtefälle gibt es eine Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur, die kostenfrei vermittelt. Mehr Informationen zum Schlichtungsverfahren gibt es hier.